Разговаривайте тише
Бейдж-диктофон крепится на форменную одежду специалиста поликлиники и на протяжении всей смены записывает, как он общается с пациентами и посетителями. Затем устройство ставят на зарядку и записанные данные в автоматическом режиме передаются в региональную медицинскую программу. Когда о нововведении только сообщили, многие горожане переживали, что их персональные данные, в том числе медицинские диагнозы, будут куда-то отправляться. Не произойдет ли утечки информации?
- Нет. У системы есть защитные механизмы, информация оттуда никуда не уйдет. Это во-первых. А во-вторых, по сути, в этих записях нет персональных данных. Во время разговора врач или специалист медучреждения не называет фамилии, имени и отчества пациента, места его проживания. Практика показала, что на записи отчетливо слышно только то, что говорит медработник, ответы пациента в большинстве случаев разобрать сложно – только если он не говорит очень громко, - поясняет зам. главного врача по лечебной части поликлиники № 7 Татьяна Тяпайкина.
Зачем вообще нужна запись разговора?
- Анализ данных позволяет отследить процесс общения на предмет соблюдения специалистом медучреждения этики, корректности.
Тогда возникает следующий вопрос: кто определяет уровень допустимого и недопустимого в общении медиков с пациентами?
Речевые модули
Сейчас медики Вологодчины используют в работе опыт коллег из Московской области. В частности, настольная книга людей в белых халатах – это методичка «Речевые модули для сотрудников единого кол-центра и администраторов (регистраторов) поликлиники». Плюс разработанные рекомендации регулярно присылает и областной минздрав. «Речевые модули» - это, по сути, пошаговая инструкция, как общаться с посетителями медицинского учреждения.Приведем конкретный пример.
Звонит человек в кол-центр поликлиники и жалуется на высокое давление. Специалист кол-центра обязан задать перечень уточняющих вопросов (они все прописаны в методичке): имеется ли боль в области сердца, имеется ли затрудненное дыхание, далее - имеется ли рвота, онемение руки, ноги, асимметрия лица, онемение языка, нарушена ли речь, имеется ли беременность. В зависимости от количества ответов «да» и «нет» специалист понимает, нужна ли человеку неотложная или экстренная помощь.
Большое внимание в документе (его легко найти в интернете) уделено культуре общения с пациентом. Прописано все досконально! Так, в разделе «Чек-лист взаимодействия с пациентом» заглядываем в подраздел «Установление контакта». Там значится, что специалисту медучреждения «важно вызвать доверие и создать благоприятную атмосферу для общения» (в частности, рекомендованы приветствия: «Доброе утро!», «Добрый день!»). Также следует быть доброжелательным, установить зрительный контакт. Рекомендации есть даже о том, как медик должен сидеть: «сохранять открытую позу, не скрещивать руки, ноги, держать корпус тела прямо (при общении в поликлинике)».
Не подаваться на провокации. Подробно описаны выражения, которых следует избегать при общении с пациентом. К примеру, нельзя использовать такие слова, как "девушка", "женщина", "молодой человек", "мужчина". Обращаться рекомендовано по имени, на "Вы" или нейтрально. Под запрет попали такие слова и выражения:
- "нет",
- "нельзя",
- "не получится",
- "невозможно",
- "но",
- "ваша проблема",
- "вы меня не слышите",
- "у меня нет такой информации",
- "ничем не могу вам помочь",
- "что вас еще не устраивает",
- "вы должны",
- "само собой разумеется".
Взамен каждой из перечисленных позиций есть допустимый вариант ответа. Например, вместо «У меня нет такой информации» стоит говорить: «Я уточню этот вопрос, и мы с вами обязательно свяжемся».
Есть в «модулях» и принципы общения с конфликтными пациентами. Читаем, как рекомендовано вести себя: «Слушайте внимательно, и вы поймете, что стоит за агрессией», «Не подавайтесь на провокации», «Не отвечайте грубостью на грубость» и т.д.
- Сформулированные речевые модули были введены с целью унификации процесса общения, чтобы специалисты медицинской организации и посетители разговаривали на одном языке, - поясняет Татьяна Тяпайкина. – В нашей поликлинике мы использовали единые речевые стандарты и ранее.
Корректность и вежливость
Введение аудиобейджей, как считают сами медики, - еще один шаг "на пути к улучшению взаимопонимания и повышению культуры общения" между специалистами медицинского учреждения (к ним относятся не только медицинские работники, но, к примеру, и администраторы кол-центров) и посетителями (в их число входят и пациенты на приеме, и те, кто просто позвонил или обратился с конкретным вопросом).
- Такой контроль помогает избегать в речи слов-паразитов, диалектных слов, не злоупотреблять медицинскими терминами, которые могут быть непонятны пациенту. В ходе разговора человек не всегда замечает это за собой, а использование аудиобейджей позволяет нам конкретно указать ему на тот или иной недочет, - продолжает Татьяна Александровна. – Вежливость, корректность в общении особенно важны для администраторов регистратуры. Когда речь идет о фельдшерах, то анализ аудиозаписи позволяет оценить их компетентность, знания, умение донести информацию до пациента в доступной форме. Оценивается, какие рекомендации даются пациентам, как это делается, понятны ли они пациенту, остался ли он удовлетворен качеством помощи, которая ему была оказана.
Ежедневно записи анализирует заместитель главного врача по клинико-экспертной работе. Система сама преобразует аудиофайл в текстовый, но при необходимости можно аудиозапись и послушать.
Аудиобейджи именные, они передают записанную информацию в специальную программу только в момент подключения зарядного устройства.
Без хамства
Каков результат первого месяца работы с аудиобейджами?
- Пока опыт использования этих устройств в нашей поликлинике не выявил никаких серьезных нарушений, фактов грубости, хамства со стороны специалистов. В случае если такие ситуации возникнут, они станут предметом конкретного разбирательства, в том числе с перспективой наказания медработников, допустивших такое поведение, - отмечает Татьяна Тяпайкина. - С учетом того, что у нас эта проблема никогда не стояла остро, аудиобейджи нам в работе не мешают. Наоборот, они помогают становиться лучше, способствуют улучшению коммуникации с пациентами. Мы проанализировали данные работы шести человек - все они компетентны, вежливы, корректны. Были мелкие замечания, в основном в части использования слов-паразитов. Спорные ситуации в нашей работе бывают. Каждый такой случай разбирается индивидуально. Чаще всего речь идет о недопонимании между специалистом и посетителем. Имеет место быть и эмоциональное перенапряжение. Повторюсь, мы относимся к аудиобейджам как к инструменту, который позволит совершенствовать нашу работу, никоим образом ей не мешая.Ведется запись!
Пациентов обязаны предупредить о том, что ведется запись его общения с медработником. "О том, что у нас в работе теперь используются аудиобейджи, мы сообщили в своей группе в социальной сети. Есть такая табличка на дверях кабинета, где идет прием, - говорит Татьяна Тяпайкина. - У посетителя есть право написать официальный отказ, и в этом случае аудиобейдж будет отключен. Но таких случаев пока не было, пациенты относятся к нововведению с пониманием".
Марина Алексеева
