До 300 сообщений ежедневно отрабатывает Центр городского управления Вологды

Центр городского управления Вологды (ЦГУ), сформированный по поручению губернатора Олега Кувшинникова, в сентябре 2020 года начал работать в тестовом режиме, в ноябре – в полном объеме. Работа идет в рамках деятельности проектного комитета «Цифровая трансформация», предусмотренного Стратегией-2030. В ходе оперативного совещания при губернаторе области о работе системы рассказал мэр Вологды Сергей Воропанов.

Напомним, Центр информации и аналитики региона был запущен в Вологодской области в ноябре по поручению президента России Владимира Путина.  Муниципалитетам была поставлена задача создать свои центры реагирования, которые войдут в структуру ЦИАР. На данный момент ЦГУ Вологды является частью единой областной системы.

«В основе ЦГУ лежит концепция: «Все знаем, быстро решаем и не допускаем». «Все знаем» – администрацией города создан аналитический сервис с «тепловой картой», который является единым специализированным информационным ресурсом, включающим в себя сводную информацию по сообщениям граждан. «Быстро решаем» – работу ЦГУ обеспечивают 4 оператора, поступающие сообщения разделяются на потоки в соответствии с функционалом каждого из них, что существенно увеличивает производительность их работы. Также для повышения оперативности заключены соглашения с 17 управляющими компаниями и ТСЖ, это 52 % от всего жилищного фонда, и эту работу будем продолжать дальше. «Не допускаем» – мы работаем как над устранением текущих проблем, так и над предотвращением причин их возникновения. Ежедневно в ЦГУ поступает до 300 сообщений, это немало, но за счет автоматизации процессов обработки и контроля исполнения нам удалось достигнуть отсутствия просрочек и повышения качества ответов. Центр городского управления демонстрирует высочайшую эффективность, поэтому мы планируем не только продолжать работу, но и расширять функционал системы», –  рассказал мэр Вологды Сергей Воропанов.

Сообщения в Центр поступают из разных источников: официальные письма от граждан, а также сообщения через интернет-приемную, систему «Инцидент Менеджмент», группу «Вологда в порядке», городской колл-центр по телефону: 8-800-302-16-17, «Платформу обратной связи» на портале Госуслуг.

Все поступившие данные отражаются на «тепловой карте» в онлайн-режиме. Территория города поделена на 30 районов, и сообщения, в соответствии с указанным в них адресом, автоматически попадают на нужный участок карты Далее районы автоматически ранжируются в зависимости от количества поступивших сообщений  по системе «Светофор». Территории с наибольшим количеством заявок  окрашиваются в красный цвет, со средним — в желтый, самые беспроблемные на данный момент районы — в зеленый. Кроме того, каждая заявка отображается на карте меткой соответствующего цвета в зависимости от источника поступления,  кликнув по ней, можно увидеть всю информацию: время поступления, автора и содержание сообщения. После отработки заявки она автоматически исчезает с «карты» и перестает участвовать в расчётах системы.

Так, например, утром через портал «Вологда в порядке» от председателя ТОС «ПЗ» поступило сообщение о снежных валах на пешеходном переходе у школы № 26, которые образовались в результате уборки. На исполнение заявки даются сутки, но с этой задачей специалисты справились быстрее. Около 15.30 снег  был убран, при этом  в системе был приложен фотоотчет об уборке.

Всего с начала сентября в Центр городского управления поступило более 30 тысяч сообщений. В среднем каждый четвертый вопрос связан с коронавирусной инфекцией,  также много сообщений по благоустройству, дорожным ремонтам, в целом  сфере здравоохранения. Благодаря аналитическому сервису «тепловая карта»  заявки отрабатываются в несколько раз быстрее, чем в обычном режиме, поскольку исключается работа операторов по диспетчеризации сообщений, направлению их в соответствующую структуру, получению отчета об исполнении. Все это система делает в автоматическом режиме. Более того, специалисты имеют гораздо больше возможностей по контролю за исполнением заявок.

«Обратная связь с населением – это тот формат, которым ни в коем случае нельзя пренебрегать. Вологда одной из первых в области и Российской Федерации создала Центр городского управления, который направлен на улучшение эффективности обратной связи с населением, и это уже приносит свои плоды. Люди обращаются, это видно по количеству сообщений, получают обратную связь, видят, что ни одна их просьба, жалоба или тревога не остается без рассмотрения», – сказал губернатор Вологодской области Олег Кувшинников.

Добавим, задачей Центра городского управления, является стратегическое, текущее и оперативное планирование, мониторинг и контроль исполнения решений.  Кроме того, система позволяет  быстро формировать  сводные аналитические данные, что является основой для долгосрочных задач.