30 тысяч звонков поступило в call-центр города Вологды за время его работы

Сall-центр, организованный администрацией Вологды в период пандемии коронавируса,  начал работать  28 марта. За это время на номер  8-800-302-16-17 поступило  30 000 обращений, на который вологжане получили оперативные ответы. Горячая линия  работает ежедневно с 8.00 до 20.00.

«В день поступает от 300 до 1300 звонков, на которые отвечают в пиковые периоды до 11 человек. Операторы, а это, кстати, сотрудники администрации или муниципальных учреждений, проходят экспресс-обучение по всем нововведениям, для компетентного ответа имеют памятки по наиболее часто задаваемым вопросам.  В большинстве случаев  обратившийся на «горячую линию» человек получает  разъяснения  сразу. Если требуется более детальная проработка, вопрос и контактные данные заявителя передаются в профильный департамент или управление для оперативного ответа. С первых дней система отработки заявок была автоматизирована с помощью специально разработанной программы. Запрос сразу попадает к компетентному сотруднику, который связывается с заявителем. Главный результат — человек получает ответ через несколько  часов, самое позднее – в течение суток. Для сравнения, при официальном обращении в органы власти ответ занимает от 14  до 30 дней», — пояснил мэр Вологды Сергей Воропанов.

Список наиболее популярных вопросов менялся в зависимости от ситуации. На начальном этапе развития пандемии и введения ограничительных мероприятий спрашивали в основном о правилах самоизоляции, въезда и выезда из города,  о  медицинской и волонтерской помощи, работе предприятий в период карантина, выдаче сухих пайков. Сейчас много  вопросов поступает по темам, связанным с  постепенным  возвращением города к привычной жизни: пропуска начинающим работать предприятиям,  работа МФЦ и так далее.

Если проанализировать наиболее популярные темы за весь период работы call-центра, то каждый второй вопрос касался консультаций по тем или иным поводам. Более 7 тысяч вопросов было задано по пропускам для работающих предприятий или по электронным пропускам для въезда в  регион и Вологду. И на третьем месте по популярности темы экономики и безопасности.  По каждому из этих направлений было  задано порядка 1500 вопросов.

«Мною принято решение продолжить работу call-центра и после пандемии. Оперативное информирование населения по такой схеме может быть использовано в любой экстренной ситуации. Операторы будут принимать звонки по любым темам», — подвел итог мэр Вологды Сергей  Воропанов.

Добавим, опыт работы властей Вологды в период пандемии будет представлен на международном уровне. В Конгресс местных и региональных властей Совета Европы для создания Справочника по правам человека на местном и региональном уровнях направлены три проекта – работа городского call –центра, волонтерского центра, а также работа в рамках  проекта «Помоги учиться дома». КМРВСЕ объединит опыт, реализованный многочисленными муниципалитетами, регионами, ассоциациями муниципалитетов и регионов, на специальной вэб-платформе.