35media.ru

Как правильно жаловаться на ЖКХ?

В подъезде дует из-за разбитого окна, квартиру заливает, потому что крыша течет… Эти и другие проблемы создают жильцам дома массу неудобств. И люди справедливо возмущаются. А куда звонить или как правильно жаловаться, не знают.

«Вот приезжайте и разбирайтесь!»

В кране нет горячей воды. Батареи в квартире едва теплые, а на улице промозглая осень и уже падает снег. На лестничной площадке в подъезде дома разбито окно. Сифонит так, что душу выдувает. Отсюда и типичная картинка из жизни. Стоит пожилая женщина, грозит клюкой: «Не вставите стекло — я на вас нажалуюсь!» Далее идет перечисление, куда «нажалуюсь». Нередко приходится слышать и такие угрозы: «Я сейчас телевидение приглашу», «Я на вас в газету пожалуюсь!», «Вот пойду к мэру, пусть с вами разбирается!». Жалобы собственников жилья зачастую абсолютно справедливы. Люди платят деньги за услуги ЖКХ, за тепло, за воду, за свет, за мусор. Деньги немалые. И они хотят, чтобы в их доме был порядок. И естественно, если не получают этих услуг или получают, но не должного качества, то жалуются. Но как правильно жаловаться? Знаем ли мы об этом?

Бывает, человек пишет жалобу, а она, как лепесток цветика-семицветика из мультфильма, обернется, сделав круг, и возвращается к тому, кто пожаловался, с пустым ответом. Почему? Во-первых, потому что не туда пожаловался. Во-вторых, потому что неправильно сформулировал суть проблемы: каков вопрос — таков ответ. Нередко в жалобах бывает масса эмоций и рассуждений и почти ноль фактов. Что тут ответишь?

Ну например, письмо в редакцию: «В нашем доме товарищество собственников жилья. Председатель правления ТСЖ домом не занимается и вообще куда-то исчез. В квитанциях лишние начисления. Я так думаю, что он ворует. Вот приезжайте и разбирайтесь с нашим председателем». Как вы думаете, примет ли подобную жалобу к рассмотрению официальная надзорная инстанция? Вряд ли.

Собственно, сегодня мы хотели разобраться с тем, как правильно писать жалобы, чтобы получить результат. И чтобы не множить в инстанциях кипы жалоб — малозначительных, эмоциональных (без изложения сути проблемы и доказательств), одинаковых (или аналогичных — на одно и то же, но от разных собственников дома). Ведь это выгодно и тем, кто жалуется, и тем, кто разбирается с жалобами.

Шаги к решению проблемы

Как правильно жаловаться на ЖКХ? За комментариями мы обратились в ДЖКХ мэрии. Какие шаги приведут к решению проблемы?

«В первую очередь с жалобами на некачественное обслуживание дома или двора нужно обращаться непосредственно в ту организацию, которая оказывает вам услуги: в управляющую компанию или ТСЖ, — комментирует  Юлия Бочкарева, пресс-секретарь ДЖКХ. — С вопросами по отключениям воды, электроэнергии, отопления нужно набирать номер аварийно-диспетчерской службы, которая есть практически в каждой управляющей организации и контактные данные которой указываются в квитанциях по квартплате, на стендах в подъездах, либо можно звонить непосредственно сантехникам, электрикам, мастерам. Если после жалобы мастеру или начальнику домоуправления трубу в доме не починили или во дворе не прибрались, обращаться следует с письменным заявлением к директору управляющей компании. Заявление составляется в двух экземплярах и регистрируется у секретаря. За некачественные услуги управляющей компании или ТСЖ собственники вправе требовать перерасчет. Заявление в управляющую организацию на перерасчет платы за обслуживание жилья подается вместе с актом, в котором собственники фиксируют недочеты в работе УК. Форма акта прилагается к договору управления. Акт скрепляется подписями собственника помещения в доме и представителя управляющей компании либо не менее чем тремя подписями собственников, если представитель УК не явился на составление акта».

Когда обращаться в надзорные органы?

И на этот вопрос нам ответили в ДЖКХ мэрии. В надзорные органы нужно обращаться в следующих случаях.

— Если управляющая компания бездействует после ваших официальных обращений в ее адрес, обращений в Службу жилищного просвещения и департамент ЖКХ. Если у вас уже есть официальные ответы УК и акты, подтверждающие факт нарушения.

— Если требуются проведение проверки и выдача предписания с четким указанием срока исполнения управляющей организацией.

— Если речь идет о грубых и систематических нарушениях со стороны управляющей компании. В таких случаях обращаться нужно с заявлением в контрольно-правовое управление мэрии (если домом управляет управляющая компания) или в Государственную жилищную инспекцию по Вологодской области (если в доме ТСЖ). Эти органы расследуют нарушения внутри дома. А проверками содержания дворов занимается управление административных отношений мэрии. Эти структуры уполномочены провести проверку и выдать предписание управляющей организации с указанием срока устранения нарушений. Если в этот срок ситуация не будет исправлена, управляющую организацию привлекут к административной ответственности.

Как составить обращение

Как составить обращение, чтобы была проведена проверка с выдачей предписания?

«Для этого, согласно законодательству, необходимо подтверждение личности обратившегося при подаче заявления, — говорит Юлия Бочкарева. — То есть первый вариант: прийти лично с паспортом в кабинет № 115, 118 мэрии или принести письменное обращение в контрольно-правовое управление, управление административных отношений или в центр профилактики правонарушений в вашем микрорайоне. Второй вариант: оставить заявление на сайте ГИС ЖКХ, для чего нужна регистрация на сайте госуслуг. При заполнении заявления можно будет выбрать, в какую организацию вы его адресуете».

Телефоны сферы ЖКХ

083 — телефон городского центра приема обращений. На этот номер можно звонить по разным вопросам, касающимся сферы ЖКХ. Специалисты передадут заявку исполнителям, дадут краткую информацию по вопросу или подскажут, куда вернее обратиться гражданину. Номер работает круглосуточно.

Ведется работа по увеличению числа сотрудников службы приема обращений, чтобы у горожан не возникало проблем с дозвоном, сейчас в дневное время дозваниваться стало легче.

55-77-05 — телефон специалистов департамента ЖКХ, ведущих прием обращений горожан. Здесь также можно оставить заявку и получить информацию. Номер обслуживается в будние дни, в рабочие часы. Но здесь нужно добавить, что те же специалисты ведут и личный прием граждан, поэтому не всегда могут взять трубку. Лично с обращением и для того, чтобы оставить письменное заявление в департамент, можно прийти в кабинет № 208 на пр. Строителей, 4а, с понедельника по четверг.

Консультации по правовым вопросам в сфере ЖКХ, по проведению общих собраний собственников, по участию в проекте «Комфортная городская среда», по взаимодействию с управляющей компанией, по правилам заполнения документов и т. д. дают в Службе жилищного просвещения.

Служба состоит из четырех консультационных пунктов и Центра жилищного просвещения (ул. Сталеваров, 42, каб. № 124, телефон 62?29?12).

Пункты работают по предварительной записи:
Индустриальный район — ул. Металлургов, 53; 62?29?13; Седых Надежда Александровна.
Северный район — ул. Пионерская, 19; 62?29?63; Огаркова Елена Владимировна.
Зашекснинский район — ул. Любецкая, 15; 62?29?73; Фазлетдинова Гузяль Талибхановна.
Заягорбский район — ул. Леднева, 7; 62?29?83; Моисеева Ирина Федоровна.
Часы работы пунктов: понедельник, среда — с 16.00 до 20.00; вторник, четверг — с 14.00 до 18.00; пятница — с 12.00 до 15.00.

Официальное письменное обращение в департамент ЖКХ можно отправить по электронной почте djkh@cherepovetscity.ru.

В мэрии прием граждан, письменных и устных обращений ведется ежедневно по адресу: пр. Строителей, 2, каб. № 115, 118. Понедельник — четверг с 8.15 до 17.15; в пятницу с 8.15 до 16.00. Обед: с 12.00 до 12.45. Телефон: 57?10?97.

В Интернете поможет ГИС

Многим некогда бегать по кабинетам чиновников. Но под рукой есть Интернет. Тогда что?

«Один из эффективных инструментов — это государственная информационная система жилищно-коммунального хозяйства (ГИС ЖКХ), — комментирует Юлия Бочкарева. — Все обращения граждан через ГИС поступают в «личные кабинеты» органов власти и организаций, при этом сама ГИС ЖКХ осуществляет контроль сроков их рассмотрения».

В присланной нам департаментом ЖКХ инструкции все расписано пошагово.

Шаг 1-й. Заходим на сайт ГИС ЖКХ (dom.gosuslugi.ru). В правой верхней части окна нажимаем кнопку «Войти», чтобы войти в «личный кабинет» ГИС. Нет кабинета — нажимаем кнопку регистрации.

Шаг 2-й. Переходим на портал госуслуг. Вводим свой логин и пароль, после чего автоматически возвращаемся в ГИС ЖКХ.

Шаг 3-й. В «личном кабинете» ГИС ЖКХ выбираем функцию «Направить обращение или жалобу».

Шаг 4-й. Поля «Информация о заявителе» заполняются автоматически информацией из «личного кабинета» гражданина, поэтому добавляем только адрес электронной почты, по которой необходимо направить ответ.

Шаг 5-й. Нажимаем на кнопку справа от поля «Адрес дома/территории», где будет нужно ввести данные об адресе дома, в отношении которого необходимо рассмотреть проблемный вопрос.

Честно признаться, лично я — неуверенный пользователь компьютера, тем не менее я пошагово в системе ГИС прошла весь путь. Получилось. Само обращение не отправляла, в последний момент сделала отмену (жаловаться мне пока не на что). Но могу сказать, что окошечко «Обращения граждан» есть на всех официальных сайтах. И куда бы я ни обращалась, всегда получала ответ.

Как работает с жалобами жилинспекция

Как часто горожане обращаются в Государственную жилищную инспекцию (ГЖИ)? За комментариями мы обратились в ГЖИ, попросили привести цифры.

«За 9 месяцев 2019 года в инспекцию поступило 6479 обращений граждан (за весь 2018 год — 8079 обращений), все обращения рассмотрены, — рассказывает «Речи» Виктор Токарев, начальник ГЖИ Вологодской области. — Подчеркну, что это обращения не только жителей Череповца, а всей области. Проведено 1899 проверок (в 2018-м — 1276), по их результатам рассмотрено 706 дел об административных правонарушениях в отношении граждан, юридических и должностных лиц (в 2018-м — 419 дел)».

Что же касается того, как правильно (с максимальным результатом) писать обращения, Виктор Токарев обратил наше внимание на то, что есть памятка населению «Если нарушены права гражданина в сфере жилищно-коммунального хозяйства». Размещена на странице ГЖИ на портале правительства Вологодской области. Там все расписано пошагово.

Мы ее тоже прочитали. Документ небольшой, на девяти страницах. Суть памятки в том, чтобы вначале использовать все возможные инструменты решения проблемы ЖКХ на первичном этапе. К примеру. В доме есть совет из числа общественников. Совет обеспечивает выполнение решений общего собрания, осуществляет контроль за оказанием услуг или выполнением работ.

Проще говоря, если совет дома работает эффективно, то проблему ЖКХ можно устранить без жалоб в конструктивном диалоге с УК на первом этапе, изначально. Не получается — заявление можно направить в администрацию муниципального района. Этот порядок указан выше.

Есть еще и «Азбука для потребителей услуг ЖКХ». И памятку, и «Азбуку…» можно найти на официальном сайте Вологодской области.

Нашли мы и «Азбуку для потребителей услуг ЖКХ». Это уже более объемный документ, но все же его нужно прочесть, чтобы быть грамотным в элементарных вопросах ЖКХ и правильно защищать свои интересы.

Как работает с жалобами Роспотребнадзор?

Ну и в завершение мы обратились в Роспотребнадзор: рассматривает ли он жалобы граждан?

«Территориальный отдел Роспотребнадзора рассматривает обращения потребителей. Однако если потребитель жалуется на услуги ЖКХ, то в соответствии с законодательством такое обращение направляется по компетенции в течение семи дней, — объясняет Павел Климшин, главный специалист-эксперт территориального отдела Роспотребнадзора. — В случае выявления нарушений, за которые Роспотребнадзор уполномочен составлять протоколы об административном правонарушении, ГЖИ и контрольно-правовое управление мэрии (отдел муниципального жилищного контроля) направляют в наш адрес материалы для привлечения к административной ответственности».

Как подчеркнул Павел Климшин, существует порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами. А прописан он в Федеральном законе от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». К слову, он есть на сайте ГЖИ в разделе «Обращения граждан». Там же есть рекомендации по оформлению обращения. Кто-то резонно может заметить: целый федеральный закон посвящен такой теме, как обращения граждан. Да, целый закон. К слову, необходимо соблюдать те указания, которые регламентированы законом. Например, в ст. 7 закона говорится о требованиях к письменному обращению. Гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество. Указывает свой почтовый адрес или электронный — иначе куда и кому направлять ответ? Он вправе приложить к своей жалобе документы, материалы по существу дела. К слову, и саму жалобу или обращение нужно писать по существу. Указывать факты, приводить аргументы. И желательно лаконично. В соответствии с законом срок рассмотрения обращения гражданина составляет 30 дней, в исключительных случаях он может быть продлен еще на 30 дней.

В общем, если мы действительно хотим решить проблему, жаловаться нужно грамотно.

Татьяна Ковачева