35media.ru

Как, оформляя документы, сэкономить время и нервы

Сегодня мы без МФЦ как без рук. Одно дело, когда ты сам бегаешь и собираешь справки. И совсем другое, когда тебе в этом помогут. Но не сделают за тебя. Сегодня мы расскажем про МФЦ, который предоставляет нам государственные и муниципальные услуги.

Вооружившись ручкой и бумагой

День выдался солнечный. Мы отправляемся в многофункциональный центр (МФЦ) на ул. Жукова, 2. Добраться туда можно автобусами № 2, 8, 38, затем немного пройти. Зато здание отдельное, трехэтажное, с парковкой (достаточное количество мест), с просторными холлами и со стульями, на которых можно посидеть, отдохнуть, дожидаясь своей электронной очереди.

— Сегодня череповецкий многофункциональный центр — один из крупных в Вологодской области, — говорит «Речи» Ирина Салеева, директор МБУ «МФЦ в г. Череповце». — Открыто 79 окон приема документов. В том числе в МФЦ на ул. Жукова, 2, — 63 окна; в филиале МФЦ на Кирилловском шоссе, 50а (ТК «Лента»), — 8 окон; в МФЦ на Октябрьском пр., 75а (Сбербанк), — 7 окон. Есть и центр оказания услуг для бизнеса на б. Доменщиков, 29 (Сбербанк), — 1 окно. Сегодня МФЦ предоставляет 228 государственных и муниципальных услуг. В том числе на федеральном уровне — 49, на региональном — 117, на муниципальном — 37, иных услуг — 25.

Но так было не всегда. Для жителей города МФЦ на ул. Жукова, 2, открыл свои двери 15 января 2014 года.

А до этого с ноября 2013 года специалисты МФЦ занимали несколько кабинетов в здании соцзащиты (на ул. Сталеваров, 54). Специалисты принимали документы у горожан, вооружившись ручкой и бумагой, — компьютеров не было.

— Учиться было трудно, — говорит «Речи» Наталия Сорокина, зам. директора МБУ «МФЦ в г. Череповце». — Мы читали законодательство, изучая его с нуля. Сами разрабатывали методические материалы, памятки и до сих пор ими пользуемся, совершенствуя их. Глобальный массив информации нужно было изучить по каждой услуге. С каждым днем услуг прибавлялось. Начинали с 63, сегодня их 228. В МФЦ на ул. Жукова, 2, изначально работали 20 окон, сейчас 63.

«А что мне положено?»

При каких ситуациях мы обращаемся в МФЦ? Спектр широкий. Оформить статус «Ветеран труда», назначение ЕДК (ежемесячной денежной компенсации), ЕДВ (ежемесячной денежной выплаты). Выписаться из квартиры, прописаться. Купил квартиру — надо зарегистрировать собственность, внести ее в Единый государственный реестр недвижимости (ЕГРН). Получить выписку из ЕГРН. Пришло время заменить водительское удостоверение. Ребенку исполнилось 14 лет — пора получать паспорт. Можно узнать, нет ли задолженности, полагаются ли льготы по налогам. Оформить выплаты из Фонда социальной защиты. А так называемые путинские деньги на детей? По 5 тыс. рублей на ребенка в возрасте до 3 лет (за апрель, май, июнь) и единовременная выплата в размере 10 тыс. рублей на ребенка в возрасте до 16 лет. Чуть ли не вся наша жизнь здесь.

Крайне редко бывает, когда человек приходит и говорит: «Я готов, я знаю, что мне нужно оформить. Просто помогите». Чаще всего: «Вы мне расскажите, что мне положено». Отсюда и специфика работы сотрудников МФЦ, которые каждую жизненную ситуацию раскладывают по полочкам, вникают в суть дела, учитывают каждый нюанс. И конечно же, это большая ответственность. Ведь специалисты имеют дело с людьми и законами. А когда речь идет о предоставлении государственных и муниципальных услуг, нет права на ошибку.

«Почему соседке дали 30 тысяч, а мне нет?»

Устойчивость к стрессу — одно из основных качеств, необходимых сотруднику МФЦ. «Почему соседке дали 30 тысяч, а мне нет?» — возмущается посетительница (яркий пример из практики МФЦ). При этом ни сном ни духом не знает, имеет ли она право на эти 30 тысяч. Относится ли к категории малоимущих, получает ли пособие. Объяснить что-либо человеку, если он тебя не хочет слышать, трудно.

Так какими качествами нужно обладать?

— Это умение анализировать справочную документацию, работать с нормативно-правовыми актами, коммуникабельность, коммуникативные навыки, очень важна устойчивость к стрессу, — говорит Светлана Караблина, заместитель начальника отдела информации МФЦ. — Ведь мы работаем с людьми, значит, нужно найти подход к каждому человеку, обратившемуся к нам. Расположить его к себе.

Нередко посетители приходят уже эмоционально накрученные. В какой-то организации их гоняли из кабинета в кабинет или посылали за справками в разные ведомства. И когда человек обращается в МФЦ, ему уже нужно выпустить пар. Пример. Приходит мама оформлять паспорт для ребенка, которому исполнилось 14 лет. Сама пишет заявление: она же мама, а он еще ребенок. Специалист долго объясняет, что заявление должен писать лично 14-летний гражданин. Вроде все поняла. И тут же, уходя, спрашивает: «Ну а сам паспорт я могу за него получить?»

Приходит другая мама: «Хочу оформить субсидию, на нее имеет право мой сын». Сыну 30 лет. И он лично должен прийти и все оформить.

Есть и такие, кто манипулирует, оказывает психологическое давление на сотрудника. Есть и любители покричать, мол, не покричишь — не забегают. И здесь сотрудник должен проявить спокойствие, твердо стоять на своем, разъясняя права заявителя в рамках законодательства.

«Хочу выразить благодарность»

Самая важная оценка для сотрудников МФЦ — отзывы горожан. В соцсетях очень много благодарностей. «Самоизоляция многих людей довела, они стали агрессивными. Я хочу выразить свою благодарность специалистам МФЦ на Жукова!» — пишет Ольга. Благодарит, в частности, молодого человека (это Юрий Михайлович — о нем позже). Благодарит в целом организацию и отмечает, что «даже охранник направит в правильном направлении, затем встречает приятный консультант, который быстро реагирует на вопрос», «в Подмосковье нет такой слаженной работы центра». Дальше Светлана заключает: «В МФЦ сотрудники доброжелательны — начиная с администратора. Специалисты своего дела. Очень все понравилось». Наталья пишет: «Сколько раз обращалась — всегда только положительные впечатления. Быстро, четко, грамотно, без хамства и негатива!» Другая Светлана отмечает работу конкретного сотрудника: «Джеппарова Олеся Александровна. Специалист запомнилась своей корректностью и человечностью. Спасибо».

Приятно? Да. Потому что заслуженно.

«Мне к Юрию Михайловичу. Я подожду»

Есть в МФЦ и зона самообслуживания (условно). Там работает Юрий Смирнов. Многие стремятся попасть на прием именно к нему. Так и говорят: «Мне к Юрию Михайловичу. Сейчас никак? Ничего, я подожду». И нам стало интересно, как он помогает горожанам?

Чтоб чего-нибудь добиться, надо малость потрудиться

— Принимаем спокойно, внимательно выслушиваем, определяем проблему и тогда помогаем. Все так, как нам предписано инструкциями, — говорит «Речи» Юрий Михайлович.

Учился Юрий Смирнов по программе государственного и муниципального управления. Программа направлена на профессиональную подготовку государственных и муниципальных служащих. «Слуга народа», как он говорит. Сложно ли работать с череповчанами?

— Тут как в Библии: работаешь с учетом семи смертных грехов. А самый распространенный из них — лень. Приходят заявители: «Я был (была) в таком-то ведомстве (учреждении), там мне сказали прийти сюда: тут помогут», — говорит Юрий Михайлович. — Даем бланк заявления, просим заполнить, на что человек реагирует с удивлением: «А мне сказали, что здесь за меня все сделают». То есть ожидания у горожан, как у Вовки в тридевятом царстве: «Это что, вы за меня и пальцы загибать будете?» Приходится объяснять: чтоб чего-нибудь добиться, надо малость потрудиться.

Цифровые сервисы

Как объясняет Юрий Михайлович, сегодня государственные цифровые сервисы (портал госуслуг и смежные с ним) находятся на высоком уровне развития. Но есть и проблемы. Первая и самая большая — это неподготовленность, непросвещенность большинства населения в сфере государственных цифровых сервисов (не только госуслуг).

— Людей «загоняют» в госуслуги, предварительно не объяснив, как правильно пользоваться порталом, — говорит Юрий Смирнов. — Pдесь, пожалуй, нужен массовый ликбез, как в Советском Союзе в 20-е годы. Да, в большинстве случаев горожане владеют базовыми навыками пользователя компьютера и смартфона, но этого недостаточно. Люди постарше, от 50 лет, пытаются просить помощи у детей, внуков, но у тех не хватает времени или терпения. Им кажется, что бабушка или дедушка «тормозят», плохо усваивают цифровые уроки. Что делать? Нужна солидарность поколений. И конечно, бесплатные курсы.

Как рассказывает Юрий Смирнов, пришел к нему однажды посетитель: нужно выправить водительское удостоверение. Сын обещал помочь, но в конце концов отправил отца в МФЦ, мол, там все сделают. Мужчина говорит: «Я могу разобрать двигатель, карданный вал и собрать их заново. Но вот этого я не понимаю». Оттого-то на столе у Юрия Михайловича куча памяток — мы насчитали 35. Для тех, кто ничего в госуслугах не понимает или не торопится понять.

Лишние «Личные кабинеты»

Вторая проблема — работа с настройками «Личного кабинета».

— Не так трудно оформить услугу, как провести человека на портал госуслуг, — говорит Юрий Смирнов. — Привести «за ручку», чтобы он там оказался в правильном, «подтвержденном» состоянии. Что я имею в виду? Человек пытается работать на портале, открыл «Личный кабинет». Что-то пошло не так — создал второй. И так шесть раз! Я потратил час, чтобы убрать лишние «Личные кабинеты». В среднем горожане открывают по два-три кабинета. Почему? Люди воспринимают «Личный кабинет» как аналог электронной почты, в которую почему-то не могут войти. Но беда в том, что из всех открытых кабинетов работоспособным может быть только один.

Да, карантин стимулировал череповчан стать более самостоятельными на портале госуслуг. А самостоятельность нужна. Дела-то житейские: уплатить штраф ГИБДД в половину стоимости (если вовремя). Оформить «путинские» социальные выплаты. Огромный спрос сейчас на такие услуги УМВД, как оформление водительского удостоверения (получение или замену), постановка машины на учет, замена паспорта, прописка. До начала этого года актуальными также были загранпаспорта, но сейчас, в условиях пандемии, горожане предпочитают на это не тратиться. Какая уж тут «заграница», когда карантин еще полностью не сняли.

Технические сложности

Получается, МФЦ как место предоставления населению государственных и муниципальных услуг очень востребован. За ним будущее?

— В Европе МФЦ — вчерашний день, — выражает свое мнение Юрий Смирнов. — Там МФЦ, да и государственные услуги, давно уже ушли «в цифру». Люди с компьютеров и гаджетов (через государственные цифровые сервисы) общаются с властью и получают все услуги почти без личной встречи. Россия только отлаживает это общение. Нам еще предстоит сделать скачок через пропасть между заявителем и органом власти.

Третья проблема: многие услуги технически сложны.

— Не в плане заполнения заявки, что сводится к ответам на вопросы в анкете-заявлении, а в части технического отправления документов в электронном виде, — говорит Юрий Михайлович. — Например, получение справки об отсутствии судимости. Потерял работу — надо встать на учет. Нашел работу — требуется справка при трудоустройстве: она доказывает, что не было уголовной или административной судимости. При заказе справки сложность в том, что перед отправлением в нее необходимо загрузить отсканированную электронную копию вашего паспорта. Но не у всех дома есть принтер-сканер. Можно, конечно, и сфотографировать на устройство с камерой, вот только фотография получится «тяжелая» — может не пройти из-за ограничений на размер загружаемых файлов.

Еще одна проблема. Многие не видят разницы между федеральным порталом госуслуг (gosuslugi.ru) и местным, муниципальным (gosuslugi35.ru). Допустим, мама отправляет ребенка в детский сад. Надо оформить компенсацию части платы за услуги детсада. Она ищет «компенсацию» на портале госуслуг — федеральном. А ее там нет. Она есть только на муниципальном сайте — госуслуги35. Актуально это для педагогов, врачей (оформление квалификационных категорий), для водителей специальной техники (удостоверение тракториста, регистрация спецтехники, техосмотр). Вот и приходят заявители в МФЦ уже накрученные.

Татьяна Ковачева