Покупатель с претензией: как защитить свои права?

15 марта отмечался Всемирный день защиты прав потребителей. Мы ежедневно делаем покупки, заказываем услуги и, к сожалению, довольно часто имеем претензии и к тем и к другим. У нового ботинка лопнула подошва, оператор связи навязывает дополнительные платные услуги, запланированный отпуск сорвался по вине туроператора, у дорогой шубы появились потертости на рукаве… В каждом из перечисленных случаев человек имеет право защитить свои интересы. Как правильно это сделать, и на какие пункты закона следует обратить пристальное внимание — в этом разбирался журналист «Голоса…».

Иск по забору
Одна из первых инстанций, о которой вспоминают потребители, оказавшись в сложной ситуации, — это Роспотребнадзор. Отправились туда и мы. Именно так поступили в 2019 году почти полтысячи череповчан — территориальный отдел управления Роспотребнадзора по Вологодской области рассмотрел 474 обращения. Чаще всего горожане жаловались на такие сферы, как ЖКХ, розничная торговля, банковская деятельность, оказание услуг связи и бытовое обслуживание населения.

— Законом установлена категория граждан, которым мы оказываем правовую помощь в составлении искового заявления в суд и можем представлять их интересы в суде, — рассказывает главный специалист территориального отдела Роспотребнадзора Павел Климшин. — Так, в прошлом году к нам обратилась пенсионерка. Она заплатила 80 000 рублей за установку забора на своем дачном участке. Работа была выполнена некачественно и в неполном объеме. Мы помогли женщине составить претензию в адрес поставщика услуги, но он ее проигнорировал. Далее мы составили исковое заявление, с ним наши специалисты вышли в суд. Разбирательства длились пять месяцев, судом было назначено несколько экспертиз. В итоге суд удовлетворил иск потребителя на 350 000 рублей. Но судебные приставы, которым это решение было передано на исполнение, пока не могут взыскать с ответчика деньги. Имущества и счетов, на которые можно было бы наложить арест, у него не выявлено.

По словам нашего собеседника, часто потребители жалуются на услуги телефонной и телематической (интернет-соединение) связи.
«Оператор мобильной связи повысил тариф», «Мне подключили услуги и опции, которые я не заказывал и не пользуюсь ими», «Хочу расторгнуть договор с поставщиком кабельного телевидения, у меня требуют вернуть приставку, которая, оказывается, все это время была у меня в аренде», — это самые частые претензии потребителей.
— Дело в том, что при оформлении сим-карты или подключении услуг телематической связи с потребителем заключается договор, в котором имеются условия об ознакомлении с приложениями к договору (правила оказания услуг связи, абонентское соглашение и другие документы), — поясняет Павел Климшин. — Найти их можно на сайте поставщика услуги или товара, в его офисе. В соответствии с этими правилами, к примеру, поставщик имеет право в одностороннем порядке увеличить тариф или абонентскую плату, но обязан уведомить об этом клиента за 10 дней. Однако оповещение может быть отправлено в формате смс, а может быть опубликовано на сайте, куда, согласитесь, мы вряд ли заходим регулярно. Важный момент — претензии поставщику услуг можно направить через личный кабинет или, что предпочтительнее, заказным письмом с уведомлением на юридический адрес компании, офис которой, как правило, расположен в Москве или Санкт-Петербурге. Настоятельно рекомендуем перед заключением договора изучить на сайте компании все нюансы, обратиться за консультацией в офис или позвонить на горячую линию. Потребитель должен помнить, что он вправе в любой момент расторгнуть договор, но если имеется задолженность, ее придется оплатить в полном объеме.

О шубе и Кубе
Главный защитник нарушенных прав потребителя — это суд. Так звучит статья 17-я Закона РФ «О защите прав потребителей». Приведем несколько любопытных примеров из череповецкой судебной практики.
Череповчанка купила шубу из меха норки стоимостью 76 000 рублей. Через несколько месяцев женщина обнаружила, что на рукаве образовались потертости. Потребитель составила претензию продавцу, но она осталась без удовлетворения. Череповчанка заказала экспертизу. По заключению экспертов потертости на изделии — это следствие производственного брака. Повторная претензия также осталась без ответа. Тогда женщина обратилась в суд с исковым требованием расторгнуть договор купли-продажи, вернуть ей 76 000 рублей за шубу, выплатить неустойку (еще 76 000), расходы на проведение экспертизы (3 000 рублей) и компенсацию морального вреда (5 000 рублей). По делу была назначена судебная товароведческая экспертиза, которая установила, что имели место дефекты эксплуатации, и в удовлетворении иска женщине было отказано.

Другой пример. Череповчанку пригласили пройти курсы массажа и поучаствовать в демонстрации и розыгрыше товара. На мероприятии фамилию женщины назвали как победителя лотереи и настойчиво предлагали ей купить товар — вибромассажную накидку стоимостью 118 000 рублей. «Играла громкая музыка, я толком не расслышала, что мне предлагают, но мне говорили о подарках, — рассказывает потребитель. — Я не поняла, что по доверенности от моего имени тут же был оформлен кредит на приобретение этой накидки. Меня ввели в заблуждение». Суд первой инстанции встал на сторону потребителя. Поставщик товара обжаловал решение, но и областной суд посчитал, что потребителю не была предоставлена достоверная информация о товаре.
Третья история. Череповчанка заказала у турагента путевку на Кубу. Заплатила 128 000 рублей, но за океан не полетела. Туроператор, которому были перечислены деньги нашей героини, в соответствии с приказом Федерального агентства по туризму был исключен из Единого федерального реестра туроператоров. Турагент вернула женщине стоимость своих услуг — чуть более 9 000 рублей. В судебном заседании было установлено, что исполнителем услуги по договору является не туроператор, исключенный из реестра, а другая фирма. По словам ответчика, между этими организациями был заключен агентский договор. Но суд обратил внимание на пункт договора, заключенного с потребителем, в котором говорится, что «все права и обязанности по сделкам, совершенным турагентом во исполнение поручения турфирмы, возникают непосредственно у агента, хотя бы турфирма и была названа в сделке или вступила в непосредственные отношения по исполнению сделки». В итоге с турагента должны взыскать полную стоимость тура, оплаченного череповчанкой, а также 3 000 рублей в счет компенсации морального вреда и штраф в размере 61 000 рублей.

Идите в суд!
В 2019 году мировыми и районными судами Вологодской области по первой инстанции было рассмотрено 2 715 гражданских дел о защите прав потребителей. Львиная доля обращений касается нарушения договоров в сфере торговли и услуг (2 249 дел). Чего именно добиваются потребители?
— Взыскать уплаченные суммы за товар, например, при обнаружении недостатков;
— устранить недостатки товара, выполненных работ или оказанных услуг;
— уменьшить цену за выполненную работу или оказанную услугу;
— возместить убытки;
— взыскать компенсацию морального вреда и неустойку.

— Большинство решений принимается в пользу потребителя, но случаи отказа в удовлетворении исковых требований также бывают, — отметила руководитель объединенной пресс-службы судов Вологодской области Анастасия Красотина.
Для того чтобы увеличить шансы на принятие решения в вашу пользу, стоит выполнить определенные действия еще до подачи искового заявления, то есть в досудебном порядке.

— При обнаружении недостатков для начала необходимо направить продавцу (исполнителю) претензию. Это выгодно прежде всего самому потребителю, поскольку, возможно, его требования будут добровольно удовлетворены второй стороной, что позволит сэкономить силы и время, — продолжает Анастасия Красотина. — Если же в досудебном порядке договориться не удалось, то потребитель вправе обратиться с иском в суд по месту своего жительства или пребывания, месту жительства индивидуального предпринимателя (ответчика), месту заключения или исполнения договора или адресу организации ответчика. Если размер исковых требований не превышает 100 000 рублей, гражданин должен обратиться к мировому судье, если больше 100 000 — в районный суд.

Собрать доказательства. К судебному заседанию стоит основательно подготовиться. Вам нужно не просто заявить о своих претензиях и требованиях, но и подтвердить их документально.

Итак, к исковому заявлению необходимо приложить:
1. Договор купли-продажи товара, подряда или оказания услуг.
2. Платежные документы, подтверждающие оплату товара, услуг, выполненную работу: кассовые чеки, приходно-кассовые ордера, выписки по банковскому счету.
3. Документ о результатах проверки качества (в случае, если экспертиза проводилась).
4. Отчет о стоимости устранения недостатков, которые должны быть зафиксированы. Потребитель должен известить о недостатках вторую сторону. Предположим, гражданин начал делать ремонт в квартире, но на определенном этапе качество работ ему не понравилось. Он вправе отказаться от них, но должен зафиксировать, какой объем работ выполнен именно этим исполнителем.
— Бывают случаи, когда стоимость устранения недостатков по договорам строительного подряда превышает 1,5 млн рублей, а истец не предоставляет суду ни договора, ни платежных документов, ни документов, подтверждающих, какой именно объем работ был выполнен ответчиком, — приводит пример Анастасия Красотина. — При этом ремонт в квартире уже полностью завершен другим исполнителем. Даже специалисты в таком случае не могут провести оценку выполненных работ. Именно из-за того, что потребители не сохраняют платежные документы или не фиксируют выявленные недостатки, и возникает большинство споров — как по сумме иска, так и по существу.
5. Копию досудебной претензии, документы о направлении ее ответчику и ответ на нее (если таковой имеется).
6. Расчет взыскиваемых истцом сумм.
7. Уведомление о том, что все копии документов, в том числе и искового заявления, направлены лицам, участвующим в деле.

От 3 до 45
Закон о защите прав потребителей четко регламентирует сроки, предусмотренные для удовлетворения требований потребителя. Думаем, эта информация не будет лишней:
— требование о замене некачественного товара — 1 месяц;
— о возврате денежных средств в связи с нарушением срока передачи предварительно оплаченного товара — 10 дней;
— о возврате денежных средств за некачественный товар, соразмерном уменьшении цены, возмещении убытков в связи с предоставлением ненадлежащей информации о товаре — 10 дней;
— о проведении ремонта — 45 дней;
— о возврате денежных средств при возврате товара надлежащего качества — 3 дня;
— об устранении недостатков услуги, выполненной работы — разумный срок, назначаемый потребителем;
— о возврате денежных средств за некачественно оказанную услугу и (или) выполненную работу — 10 дней.
Обращаем внимание, что именно за нарушение установленных сроков потребитель может требовать взыскания с индивидуального предпринимателя или юридического лица неустойки, размер которой, в зависимости от ситуации, составляет от 0,5 до 3 % от цены договора.


Марина Алексеева, газета «Голос Череповца»