35media.ru

«Я снега теперь боюсь!»

Признаемся: журналисты зимы боятся не меньше, чем коммунальщики. Причина — обилие звонков в редакцию с претензиями: «Тротуар не почищен, я коляску через сугроб перетаскиваю. Разберитесь», «Приехал на работу, парковочный карман не вычищен от снега, припарковаться не могу. Что делать?»… Спрашиваем: «В департамент ЖКХ звонили? Подрядчику — в «Спецавтотранс»? В управляющую компанию?» Слышишь в ответ: «А я телефона не знаю. Там вечно занято. Все равно не отреагируют». Нынешняя зима уже отметилась в Череповце обильными, а главное неожиданными, снегопадами. И сколько еще снегопадов впереди! Поэтому «Голос…» решил устроить проверку связи. Действительно не дозвониться?

083

Это короткий номер, по которому череповчане могут оставить претензии к работе коммунальщиков. Главный диспетчер центральной диспетчерской ДЖКХ Галина Корнилаева работает здесь с момента основания службы — с января 1998 года. Через несколько недель будет 20 лет!

— Когда Василий Алексеевич Семичев ее создавал, еще не было должностных инструкций. У меня есть техническое образование в сфере городского хозяйства, но специального образования для этой работы не существует, — рассказывает Галина Борисовна. — Знать диспетчеры должны о разных областях ЖКХ — электрических и газовых сетях, водоотведении, внутридомовых системах и пр. Чтобы ответить на вопрос грамотно, нужно многое знать. Если человек к тебе обращается, например, с проблемой низкой температуры горячей воды в квартире, ты обязательно должен у него спросить, менял ли он стояки, есть ли в доме теплообменник, как объясняют ситуацию в управляющей компании. Так что наша работа для универсалов. Помогает самообразование. И конечно, коммуникабельность.

В диспетчерской по очереди работают пять человек, каждый дежурит сутки. В кабинете несколько телефонов, регистрационные журналы и компьютеры. Диспетчер принимает звонок, общается с человеком — кстати, разговор записывается. Несколько телефонных аппаратов нужны для связи с разными службами.

В диспетчерской, когда мы пришли, временное затишье. Галина Борисовна и ее коллега, старший диспетчер Наталья Мосеева, успевают рассказать о единственном мужчине, который когда-то работал в их службе, а потом сменил еще несколько десятков мест. Однажды он позвонил и сказал: «Это была самая страшная работа в моей жизни!»

Тут начинает трезвонить телефон.

— В основном люди обращаются к нам утром и вечером — когда приходят на работу, когда забирают детей из детсадов и возвращаются домой. Перерыв бывает с четырех дня до половины шестого вечера. И то не всегда. Вот сегодня уже поступило 13 обращений по снегу. Хотя осадков не было. Этой зимой больше всего жалоб на уборку поступает по тротуарам и по дорогам третьей категории — в Матурине и за улицей Олимпийской, где участки для индивидуального строительства, — поясняет Галина Корнилаева. — Жалобы по дворам направляем в управляющие компании и управление административных отношений.

Один из самых обильных снегопадов прошел 1 декабря. Телефон тогда не замолкал: промежутки между звонками — около минуты! И каждому — и пенсионерам, и мамочкам с колясками, и женщинам за рулем — нужно объяснить, что существует определенный регламент уборки.

А ведь прием звонков не основная функция диспетчеров. Отчеты, сводки, графики по различным вопросам сферы — все это в их должностных обязанностях. Может, поэтому в газету часто жалуются на вечную занятость телефона?

— Вовсе нет, — отвечают, а компьютер в этот момент фиксирует поступивший звонок. — Дело в том, что нам нужно с каждым поговорить, а еще обработать минимум половину обращений. Например, сообщение об открытом канализационном люке. Нужно оповестить ответственных за территорию, на их поиски уходит немало времени. Часто нас принимают за справочное бюро — например, спрашивают телефон отдела по организации медпомощи. Не отказываем — ищем. Даем много консультаций по работе УК. 083 принимают за службы такси. В снегопады риторика звонков очень агрессивная. Отвечаем на все звонки, поэтому беседа иногда затягивается.

После звонка диспетчеры напрямую (если жалоба на снег) по электронной почте передают данные диспетчеру «Спецавтотранса». В случае повторного обращения сами звонят мастерам подрядчика, сообщают начальству. Если ситуация не меняется — куратору по району, который уже может выдать «САТу» предписание. Но помимо уборки снега зимой в диспетчерскую идут обращения по многим другим вопросам, эти жалобы тоже фиксируются и передаются в соответствующие организации.

Оживленно в диспетчерской не только зимой. Летом много жалоб на мусор, часто обращаются в период отключений горячей воды. 150 — 200 обращений в сутки, около 40 тысяч в год.

55-91-91

Еще один круглосуточный номер, по которому претензии по уборке снега принимают в диспетчерской подрядчика, ЧМП «Спецавтотранс», в штате также пять человек.

— С 2016 года работаю старшим диспетчером автоколонны, — рассказывает Зинаида Кондратьева. — Помогло то, что в транспортной сфере я с 2004 года, был опыт работы диспетчером на заводе. Мне нравится.

Диспетчерам «САТа» жалуются только на снег.

— Но звонки в основном с претензиями и очень редко — с благодарностями. Звонят, ругают нас, будто бы именно мы виноваты. А ведь мы звонки просто принимаем и мастеру передаем. Он технику направляет. Частота звонков зависит от погоды. Мы работаем согласно регламенту зимней уборки, при необходимости стараемся людей дополнительно с выходного вызывать. Но нужно понимать, что снег прямо в кузов самосвала падать не будет.

Самые терпеливые люди, говорят диспетчеры, живут в Северном районе (его убирает субподрядчик — «СтройГрупп»). Больше жалоб поступает на тротуары и улицы третьей категории.

— У нас есть женщина, которая звонит по пять раз за пять минут: «А вы записали мою заявку? Продиктуйте!» Иногда просят настроить пескотрясы, чтобы они раскидывали реагенты не на весь тротуар, а на полметра. Иногда недовольны, что из-за нашей уборки санки не едут. Я этого снега боюсь уже! Настраиваюсь, что «страшная зима» всего на четыре месяца, — с улыбкой говорит Зинаида Кондратьева.

Диспетчеры помимо приема жалоб людей выдают водителям спецтехники путевые листы, а заодно работают психологами. Мужчины делятся: «Надо бы технику в ремонт», «А почему такая зарплата?», «Мне б подмену организовать, проблемы в семье».

— Каждого успокаиваем, помогаем, — смеются в диспетчерской.

В обязанности диспетчеров входит составление графиков и отчетов по технике. Помогает компьютерная программа, работающая через спутниковую связь. На экране монитора видно, на какой улице города какая техника работает — датчики установлены в кабинах машин. Можно посмотреть, сколько они намотали километров, где побывали, куда двигаются, сколько топлива израсходовали. Например, самосвалы на улице Устюженской забирают снег, а два их «собрата» возвращаются опорожненными с очистных сооружений «Водоканала». Вот от кладбища № 4 возвращается на базу грейдер. В обеденное время техника на предприятии. Водители подкрепятся — и снова по заданию мастера на маршрут, который наверняка будет откорректирован после очередного звонка в диспетчерскую…

Алина Волкова