Справочная служба в вопросах и ответах

Компания «Северо-Западный Телеком» раскрыла череповецким абонентам тайны реорганизации своих справочно-информационных служб. Напомним, эта реорганизация вызвала вал претензий со стороны горожан. Приводим ответы ОАО «СЗТ» на некоторые наиболее актуальные вопросы, касающиеся предоставления телефонных справок.

— Каковы цели изменений в работе информационно-справочных служб ОАО «СЗТ»?

— Изменения в работе информационно-справочных служб ОАО «СЗТ» и создание единого на территории Северо-Западного федерального округа контакт-центра призваны оптимизировать процесс оказания информационно-справочных услуг, внедрить единые высокие стандарты качества обслуживания абонентов. Способы и средства, технологии и алгоритмы, с помощью которых компания связи, в частности ОАО «СЗТ», предоставляет информационно-справочные услуги, могут быть различными. Абонент не должен беспокоиться, в каком городе работает оператор и из какого источника он получает информацию. Главное для нас — обеспечить клиентам доступ к системе информационно-справочного обслуживания и предоставить требующуюся корректную информацию максимально оперативно и качественно.

— Каковы этапы изменений?

— В конце 2009 года в Санкт-Петербурге внедрен аппаратно-программный комплекс контакт-центра, который уже сегодня обеспечивает доступ абонентов всех регионов СЗФО к единой базе данных, включающей информацию обо всех абонентах ОАО «СЗТ». То есть если ранее справочное обслуживание осуществлялось исключительно в регионах, на местах (абонент дозванивался до оператора в регионе и получал информацию только по своему региону), то сейчас обращения абонентов обрабатываются с использованием единой центральной базы данных.

Второй этап — унификация номеров справочных служб.

С 1 июня 2010 года в ОАО «Северо-Западный Телеком» введены единые для всех регионов СЗФО (кроме Санкт-Петербурга) номера телефонов информационно-справочных служб:

8-118-00 «горячая линия» по услугам ОАО «СЗТ»,

8-118-88 справка по расчетам с пользователями услуг связи ОАО «СЗТ»,

8-125 — служба технической поддержки,

8-118-09 обязательная бесплатная справка,

8-118-11 универсальная платная справка.

Таким образом, например, вместо номеров 09 и 009 введены номера 8-118-09 и 8-118-11 соответственно.

Единая нумерация вводится для того, чтобы абонентам ОАО «СЗТ» во всех регионах присутствия компании были доступны одни и те же унифицированные, единые и неизменные номера информационно-справочного обслуживания.

— Можно ли звонить по ранее действовавшим номерам справочных?

— Для удобства клиентов на этапе ввода новых номеров телефонов во всех регионах СЗФО сохраняются действующие номера доступа к информационно-справочным услугам ОАО «СЗТ».

— Каким образом вы контролируете качество оказываемых услуг? Есть ли какие-то нормативы и требования к персоналу?

— Что касается качества оказания информационно-справочных услуг, то на территории обслуживания ОАО «СЗТ» введены единые нормативы предоставления бесплатных и платных справок, ведется постоянный контроль обслуживания и доступности, в претензионных ситуациях проводится анализ записи сеанса обслуживания.

Сократить время получения нашим абонентом справки позволяет не только растущий профессионализм операторов, но и технологические усовершенствования. Например, система IVR (система интерактивного голосового взаимодействия). Эта система наиболее актуальна для молодых и «продвинутых» пользователей, но на любом номере предусмотрена и возможность живого общения с оператором.

— С чем связаны некоторые технические накладки, проблемы при оказании справочных услуг, возникшие в последнее время?

— Вопросы, которые возникали в период адаптации операторов к работе с новой базой данных и оптимизации производственного процесса, в настоящее время практически решены. Нам важно, чтобы клиент был доволен оказанной услугой, поэтому каждый случай «технических» накладок или недобросовестного исполнения своих обязанностей оператором мы рассматриваем и принимаем оперативные меры по решению конкретной проблемы: дорабатываем и вносим исправления в программное обеспечение, проводим дополнительный инструктаж для персонала.

— Куда можно обратиться по вопросам организации работы справочной службы?

— С пожеланиями и предложениями по работе нашей компании, в том числе — информационно-справочному обслуживанию, мы рекомендуем обращаться через интернет-представительства региональных филиалов ОАО «СЗТ». Каждое обращение будет обязательно рассмотрено.

Подготовил Андрей Ненастьев